11月20日，在榆林市榆阳区疫情防控市民热线组，16台热线电话铃声此起彼伏，身穿“红马甲”的接线员耐心地接听热线。记者李旭佳摄
“医院？您别着急，请详细说一下地址。”
“您是需要开离榆证明吗？具体流程您记一下……”
“您别哭，我们马上派爱心保障车辆联系您！”
……
冬日里的榆林，寒风凛冽，但在榆林市榆阳区疫情防控市民热线组里却“暖意融融”，16台热线电话铃声此起彼伏，24名身穿“红马甲”的接线员耐心地接听热线。
当前，榆林市疫情形势复杂严峻。自11月13日以来，该市民热线统一接入“智慧云呼”平台自动分配，24小时“不打烊”，协调相关部门解决群众急难愁盼问题，为市民在寒冷的冬日搭起了“暖心桥”。
“我们80多名接线员分4组轮流值班。一开始，热线组由区融媒体中心的工作人员组成，后来越来越多热心市民、下沉干部加入。”热线组负责人、榆阳区委宣传部副部长樊海荣告诉记者，每组都有防疫政策专家指导，来电大多是咨询疫情政策调整、物资保障等问题。
环视热线组，记者注意到，每个接线员桌上都摆着市民热线接线记录表、各街道（乡、镇）联系电话册等资料，确保群众关心和反映的问题能够第一时间得到处理。
防控不掉线、服务不断档。截至11月21日24时，该市民热线累计接听电话个，答复解决居民诉求件，累计解决急难险重问题件。
今年48岁的马静波和45岁的马延波是一对亲姐妹。疫情发生后，“姐妹花”齐上阵，报名成为市民热线组的志愿者。
“来做接线员，就是想为抗疫出份力。”马延波说。在妹妹的鼓励下，姐姐马静波也穿上“红马甲”当起志愿者。
“来当志愿者，是我送给自己的一份特殊成人礼。”今年18岁的常凯文是陕西正大技师学院榆林学区的学生，也是接线员中年纪最小的。“我平均一天能接七八十个电话，帮助别人解决问题的同时，自己也学到了很多沟通技巧和生活常识。”
一条条便民热线筑起榆林市民的“暖心线”，一杯水、一包金嗓子喉宝，也是80余名接线员的“护嗓法宝”。
每次结束8个小时的志愿服务，23岁的樊心月嗓子几乎都会变哑，此次经历让她感触颇深。
“一名医院，需要爱心保障车辆护送至高速公路口；有位市民家中丧葬需要去殡仪馆……没想到有这么多特殊情况要处理。”医院实习的樊心月告诉记者，每位市民的诉求不同，她都会尽心尽力解决。
每次工作结束，榆林市民间艺术与戏曲研究院独唱演员李朝阳总会哼唱几句民歌给自己加油打气。“我教中小学生声乐课，做志愿者也是希望给孩子们传递正能量。”李朝阳说，他正在构思把这些经历创作成歌曲，用自己的方式和大家一起抗疫。
“8号车接第99单。”11月20日14时38分，42岁的热线组组长何建波向爱心车辆群分配最新任务。
“我们有38辆爱心保障车，昨天一天就派了单。”何建波介绍，当前市民就医方面需求较大，他们免费提供爱心保障车辆“点对点”接送，严格登记出租车保障花名册，确保出车效率和用车安全。
孩子得了急性脑膜炎，家长需要车辆护送至高速公路口转院；住在高风险区崇文路的老人家中没有天然气，子女请求帮忙送饭……何建波说：“群众的诉求我们一定尽力第一时间满足。我们坚信，每一通市民热线，都是对生命的重托和承诺。”
这句话，也是市民热线组的标语。
“收到！出车！”48岁的爱心出租车司机、退役军人冯奇身穿防护服“全副武装”待命，随时准备出发。
“无数军人用生命守护边关国界，我们更应该迎难而上。我会把志愿服务一直做下去，希望我们的家园早日步入正轨。”冯奇说。
夜色越来越深，一通通热线电话让民意诉求“一线通达”，一辆辆“爱心摆渡车”穿梭在大街小巷，成为榆林一道美丽的风景……
记者李旭佳张乐佳
声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。邮箱